درحال مشاهده: international news - مطالب ابر مشتری


موسسه محک
اهداء عضو

اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺮﻗﺮارى رواﺑﻂ ﺧﻮب ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮى

1398/12/14
12:07
shakila sotoudeh
ﺑــﻪ آﺧﺮﯾﻦ ﺑﺎرى ﮐﻪ در ﯾﮏ ﻓﺮوﺷﮕﺎه در ﯾﮏ ﺻﻒ ﻃﻮﻻﻧﻰ اﯾﺴــﺘﺎده اﯾﺪ، ﯾﺎ زﻣﺎﻧﻰ ﮐﻪ در ﯾﮏ ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻠﻔﻦ ﺳــﻌﻰ داﺷﺘﯿﺪ ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﺣﻘﻮﻗﻰ دﺳﺘﺮﺳﻰ ﭘﯿﺪا ﮐﻨﯿﺪ، ﺑﯿﻨﺪﯾﺸﯿﺪ. ﭼﻪ اﺣﺴﺎﺳﻰ داﺷﺘﯿﺪ؟
اﺣﺘﻤﺎﻻً اﺣﺴــﺎس ﻧﺎاﻣﯿﺪى ﻣﻰ ﮐﺮدﯾﺪ. ﺷﺎﯾﺪ ﻫﻢ اﯾﻦ ﺣﺲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ دﺳﺖ داده ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺮاى ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮى، ارزﺷﻰ ﻗﺎﺋﻞ ﻧﯿﺴﺖ. ﭼﻨﯿــﻦ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﻰ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻋﺚ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺑــﻪ ﺟﺎﯾﻰ دﯾﮕﺮ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮐﻨﯿﺪ. اﮔﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دﯾﮕﺮ ﻫﻢ ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺮﺳــﻨﺪ، آﯾﻨــﺪه اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺮه ﺧﻮاﻫﺪ اﻓﺘﺎد.
ﺣــﺎﻻ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻓﮑﺮ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ اﮔﺮ ﯾﮏ ﺗﺠﺮﺑــﻪ ﻣﺜﺒﺖ از ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮى داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ، ﭼــﻪ اﺗﻔﺎﻗﻰ ﻣﻰ اﻓﺘﺪ. ﺷﻤﺎ ﺧﻮﺷﺤﺎل و راﺿﻰ ﻫﺴــﺘﯿﺪ، ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﺷﻤﺎ ﺑﺮآورده ﺷﺪه اﺳــﺖ، اﺣﺘﻤﺎﻻً در آﯾﻨﺪه ﻫﻢ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﻰ ﮐﻨﯿﺪ و ﺣﺘﻰ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ آﻧﺮا ﺑﻪ دوﺳﺘﺎن ﺧﻮد ﻫﻢ ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ.
آن ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﻢ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﭘﻮﻟﻰ ﮐﻪ ﺷﻤﺎ و ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿــﻰ ﺧﺮج ﮐﺮده اﯾﺪ، ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻤﮏ ﺧﻮاﻫﺪ ﮐﺮد ﮐﻪ ﺑﺮ روى ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎﺗﻰ ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮاى آﯾﻨﺪه ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬارى ﮐﻨﺪ.
ﺟﺎن ﮐِﻰ )John Kay(، اﺳــﺘﺎد ﻣﺪرﺳﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻟﻨﺪن، در ﺳﺎل 1993 اﻫﻤﯿــﺖ رواﺑــﻂ ﻗــﻮى را در ﮐﺘﺎب ﺧﻮد ﺑــﻪ ﻧــﺎم Foundations of Corporate Success )ﻣﺒﺎﻧــﻰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ( ﻣﺘﺬﮐﺮ ﺷﺪه اﺳــﺖ. او ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﮐﺮده اﺳــﺖ ﮐــﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺳــﻌﻪ رواﺑﻂ ﺧﻮب ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد، ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎى رﻗﺎﺑﺘﻰ اﯾﺠﺎد ﮐﻨﻨﺪ.
اﯾﻦ رواﺑﻂ ﺧﻮب ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن درآﻣﺪ اﯾﺠﺎد ﻣﻰ ﮐﻨﺪ، و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل اﻃﻼﻋﺎﺗﻰ ارزﺷﻤﻨﺪ درﺑﺎره ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اراﺋﻪ ﻣﻰ دﻫﺪ. اﮔﺮ ﺳــﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﭘﺎﺳــﺦ دﻫﺪ، اﯾﻦ رواﺑﻂ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ در آﯾﻨﺪه ﻗﻮى ﺗﺮ و ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺗﺮ ﻫﻢ ﺑﺸﻮد.

ﻣﺮاﺣﻞ اﯾﺠﺎد و ﮔﺴﺘﺮش ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى در ﺳﺎزﻣﺎن

1396/12/10
05:47
shakila sotoudeh
ﺑﺮاى اﯾﺠﺎد و ﮔﺴــﺘﺮش ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺮاﺣﻞ زﯾﺮ ﻃﻰ ﺷﻮد:
 ﺷﻨﺎﺳـﺎﯾﻰ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﻬﻤﺘﺮﯾــﻦ ﮔﺎم در ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺸــﺘﺮى ﻣﺪارى، ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ ﻣﺸﺘﺮى و اﻧﺘﻈﺎرات اوﺳﺖ. ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ اﺻﻮﻟﻰ ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ و ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰى ﺻﺤﯿﺢ و ﮐﻨﺘﺮل ﺳــﻄﺢ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﻰ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ارﺗﻘﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ.
 ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪى ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﻣﻰ ﺗﻮان از دو دﯾﺪﮔﺎه ﻣﻬﻢ، از ﻫﻢ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﻧﻤﻮد. اول از ﻧﻈﺮ ارزش آﻧﻬﺎ ﻧﺰد ﺳﺎزﻣﺎن، و دوم از ﻧﻈﺮ ﺗﻔﺎوت در ﻧﯿﺎزﻫﺎﯾﺸــﺎن. اﯾﻦ ﺗﻤﺎﯾﺰ ﺑﻪ ﺳــﺎزﻣﺎن اﻣﮑﺎن ﻣﻰ دﻫﺪ ﺗﺎ رﻓﺘﺎر ﺧﻮد را در ﺟﻬﺖ ﺟﻠﺐ ﻧﻈﺮ و رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻰ ﮐﻨﺪ. در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﻧﻮاع ﺣﻘﯿﻘﻰ، ﺣﻘﻮﻗﻰ، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻰ، ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﻰ، داﺧﻠﻰ و ﺧﺎرﺟﻰ ﻧﯿﺰ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪى ﻣﻰ ﺷﻮﻧﺪ.
 ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن: ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎى ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻰ دﻫﺪ، ﺑﻠﮑﻪ از اﯾﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﻃﻼﻋﺎت ارزﺷــﻤﻨﺪى ﺑﻪ دﺳــﺖ ﻣﻰ آﯾﺪ ﮐﻪ ﻫﻢ در راﺳــﺘﺎى رﻓﻊ ﻧﯿﺎز ﻣﺸــﺘﺮى ﮐﺎرآﯾﻰ دارد و ﻫﻢ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸــﺘﺮى را ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺗﺮ و ﻋﻤﯿﻖ ﺗﺮ ﻣﻰ ﮐﻨﺪ و رﯾﺴﮏ از دﺳﺖ دادن ﻣﺸــﺘﺮى را ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ اى ﮐﺎﻫﺶ ﻣــﻰ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ را ﻧﯿﺰ ﺑﺎﯾﺪ در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﻘﺶ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت زﻧﺪه را ﺑﺮاى ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎزى ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ.
 ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﮐﺮدن و ﺗﻄﺒﯿﻖ دادن ﺑﻌﻀﻰ از رﻓﺘﺎرﻫﺎى ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﺗﻐﯿﯿﺮ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن، ﺳــﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن، ﻣﻬﻨﺪﺳﻰ ﻣﺠﺪد و در ﻣﺠﻤﻮع ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳــﺎزﻣﺎن در راﺳــﺘﺎى ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺗﺄﻣﯿﻦ آﻧﻬﺎ، ﯾﮑﻰ از روش ﻫﺎى ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳــﺎزﻣﺎن ﻫﺎى ﺑﺰرگ دﻧﯿﺎﺳﺖ. اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻰ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎى ﺗﻄﺒﯿﻖ ﺑﺎ ﺗﮏ ﺗﮏ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺑــﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻮﻟﯿﺪ اﻧﺒﻮه ﮐﺎﻻ ﯾــﺎ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﺑﻌﻀﻰ وﯾﮋﮔﻰ ﻫﺎى ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاى ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎﺷﺪ.
 ارزش ﻗﺎﺋﻞ ﺷﺪن ﺑﺮاى ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن: ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎى ﻣﻮﻓﻖ و اﺛﺮﺑﺨﺶ ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺳﻌﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻧﺴﺒﺖ ارزش درﯾﺎﻓﺘﻰ ﮔﺮوه ﻫﺎى ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﻋﺪد ﯾــﮏ ﻧﮕﻪ دارﻧﺪ و ﺣﺘﻰ آﻧﺮا ﺑﻪ ﻋﺪدﻫﺎى ﺑﺎﻻﺗﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ و ﻣﻮﺟﺒﺎت ﺧﻮﺷﻨﻮدى آﻧﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﻧﺪ. ارج ﮔﺬاﺷــﺘﻦ ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﺸﺘﺮى، ﺑﺎﯾﺪ در ﻫﻤﻪ ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﯾﮏ از واﺣﺪﻫﺎى ﺗﺎﺑﻌﻪ ﺟﺮﯾﺎن ﯾﮑﺴﺎن و داﺋﻢ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ.
 ﺗﻼش ﺑﺮاى اﯾﺠﺎد و ﺗﺪاوم وﻓﺎدارى در ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﺸــﺘﺮى ﯾﮏ داراﯾﻰ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ اﺳــﺖ. ﺑﺮاى ﺣﻔﻆ اﯾﻦ داراﯾﻰ ﻫﻤﻮاره ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﺑﺮد- ﺑﺮد" ﺑﯿﻦ ﺳــﺎزﻣﺎن و ﻣﺸــﺘﺮى وﺟﻮد داﺷــﺘﻪ ﺑﺎﺷــﺪ و اﯾﻦ در ﺻﻮرﺗــﻰ ﻋﻤﻠﻰ ﻣﻰ ﺷــﻮد ﮐﻪ ﻃﺮﻓﯿﻦ اﺣﺴــﺎس ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮاﯾﺸــﺎن ﻣﺰاﯾﺎى ﺧﺎﺻﻰ وﺟﻮد دارد و ﺑﻪ ﺻﻮرت دو ﻗﻄﺐ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را ﺟﺬب ﮐﻨﻨﺪ. ﻧﮕﻬﺪارى ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد، ﺳــﻮدآورﺗﺮ از ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ. ﻣﺸــﺘﺮى وﻓﺎدار، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺣﺎﻣﻰ و ﻃﺮﻓﺪار ﺳــﺎزﻣﺎن ﻋﻤﻞ ﻣﻰ ﮐﻨﺪ و در 
ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﻪ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﮐﻤﮏ ﻣﻰ ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳـﻨﺠﺶ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﺪ رأﺳــﺎً ﯾﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺆﺳﺴــﺎت ﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﻰ ﻣﺴــﺘﻘﻞ، ﺑﺎ اﺟﺮاى ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎى ﻧﻈﺮﺳــﻨﺠﻰ ﻣﻨﺎﺳــﺐ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را از ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﻰ ﺑﺴﻨﺠﺪ.
)منبع: ﺳﺎﯾﺖ راﻫﮑﺎر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﺎ ﺗﻠﺨﯿﺺ)

ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ و 4P ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ

1396/08/8
05:42
shakila sotoudeh
ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ ﭼﯿﺴــﺖ؟ ﺗﻌﺮﯾﻔﻰ ﮐﻪ ﺑﺴــﯿﺎرى از ﺑﺎزارﯾﺎﺑــﺎن در آﻏﺎز ﮐﺎر ﺧﻮد ﻣﻰ آﻣﻮزﻧﺪ، اﯾﻦ اﺳــﺖ: ﻗﺮار دادن ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻨﺎﺳﺐ، در ﺟﺎى ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﺑﺎ ﻗﯿﻤﺖ 
ﻣﻨﺎﺳﺐ، در زﻣﺎن ﻣﻨﺎﺳﺐ". ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ" ﯾﮏ ﻋﺒﺎرت ﮐﻠﻰ اﺳﺖ ﺑﺮاى ﺗﺸﺮﯾﺢ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺘﺨﺎب ﻫﺎﯾﻰ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن، در ﮐﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻪ ﺑﺎزار آوردن ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ، 
ﺑﺎﯾﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ.
ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﻰ و 4P ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ، اﻏﻠﺐ ﻫﻢ ﻣﻌﻨﻰ ﻓﺮض ﻣﻰ ﺷﻮﻧﺪ و ﺑﻪ ﺟﺎى 
ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻰ ﮔﺮدﻧﺪ؛ اﻣﺎ در واﻗﻊ آﻧﻬﺎ ﻟﺰوﻣﺎً ﯾﮏ ﭼﯿﺰ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ. 4P، ﺷــﯿﻮه اى ﺑﺮاى ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ اﺳﺖ و اﺣﺘﻤﺎﻻً ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﺷــﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷــﺪه ﺑﺮاى اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺷــﯿﻮه، اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﺳﺎل 1960 ﺗﻮﺳﻂ  E. J. McCarthyﻣﻄﺮح ﺷﺪ.  4Pﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:
Product or Service (ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ)  
Place (ﻣﮑﺎن) 
Price (ﻗﯿﻤﺖ)  
Promotion (ﺗﺒﻠﯿﻎ و ﺗﺮوﯾﺞ) 
ﯾﮏ ﺷﯿﻮه ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاى درﯾﺎﻓﺘﻦ 4P، از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺶ ﻫﺎﯾﻰ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮاى ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻰ ﺧﻮد، ﻣﻄﺮح ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ.

ﻣﻦ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﻢ

1396/07/9
09:36
shakila sotoudeh
ﮐﺴــﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت زﯾﺎدی روﺑﺮو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل، ﺷﺨﺼﯽ ﮐﻪ ﮐﺎر دو، ﺳﻪ ﯾﺎ ﭼﻬﺎر ﻧﻔﺮ را ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﺪ، ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺎرش ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت زﯾﺎدی ﻣﻮاﺟﻪ ﻣﻰ ﮔﺮدد، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﻣﻼﻗﺎت ﮐﻨﺪ، ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﺶ را ﺑﻔﺮوﺷﺪ و در ﺳﻤﯿﻨﺎرﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷــﺮﮐﺖ ﮐﻨﺪ. ﺟﺮاﻟﺪ ﮐﯿﻦ درﺑﺎره اﻧﺠﺎم دادن ﺗﺠﺎرت ﯾﮏ ﻧﻔﺮه ﺑﻪ ﺷﻮﺧﯽ ﻣﯽ ﮔﻮﯾﺪ: آﻗﺎ ﺑﺎﻻﺳــﺮ ﺧﻮد ﺑﻮدن ﺧﻮب اﺳﺖ، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﯿﺪ ﻓﻘﻂ ﻧﺼﻒ روز ﮐﺎر ﮐﻨﯿﺪ و ﯾﺎ در روز دوازده ﺳﺎﻋﺖ ﺳﺮ ﮐﺎر ﺑﺎﺷﯿﺪ".
ﻧﮑﺘﻪ ای ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻤﺎﻣﻰ ﮐﺎﺳــﺒﺎن و ﺗﺎﺟﺮان ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﻨﺪ اﯾﻦ اﺳــﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺤﺪودی ﮐﺎرﻫﺎ و وﻇﺎﯾﻒ ﺑﺴﯿﺎری را اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ و اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾــﺪ از ﺣﺪاﻗﻞ ﮐﺎر، ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ را ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ، ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎرﺷــﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﺸــﺘﺮﯾﻦ ﺑﻬﺮه را داﺷــﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ ﺑﺮای اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺘﻮان از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن، ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻔﺎده را ﺑﺮد، ﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﮐﺮد؟
اﮔــﺮ ﻣﺎﯾﻠﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ و ﮐﺎرﻫﺎﯾﺘﺎن را ﺑﻪ ﺳــﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ و ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻧﺤﻮ اﻧﺠﺎم دﻫﯿﺪ، ﻻزم اﺳﺖ اﺑﺘﺪا ﭘﺎﺳﺦ ﭘﺮﺳﺶ ﻫﺎى زﯾﺮ را ﺑﯿﺎﺑﯿﺪ:

ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻢ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺟﻠﺐ ﮐﻨﻢ؟
ﭼﺮا وﻗﺘﯽ ﮐﻪ ﻣﻄﻤﺌﻨﻢ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮﺑﯽ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده ام، آﻧﻬﺎ را ﺧﯿﻠﯽ زود از دﺳﺖ ﻣﯽ دﻫﻢ؟
ﻣﯽ داﻧﻢ درﺳــﺖ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ را ﺑﮕﻮﯾﻢ، اﻣﺎ ﮔﺎﻫﯽ اوﻗﺎت ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺎم روزم را ﺧﺮاب ﮐﺮده اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻣﻮاﻗﻊ ﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﮑﻨﻢ؟
ﻣﯽ داﻧﻢ ﮐﻪ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻢ ﮐﺎرم را ﺑﺴــﯿﺎر ﺧــﻮب اﻧﺠﺎم دﻫﻢ، اﻣﺎ ﺑﻪ دﻻﯾﻠﯽ ﭼﻨﺪان اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﻧﺪارم. ﺑﺎ اﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﻢ؟
دﺳــﺘﻪ ای از اﻓﺮاد وﺟﻮد دارﻧﺪ ﮐﻪ ﻧﻤــﯽ ﺗﻮاﻧﻢ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻢ. اﯾﻦ در ﺣﺎﻟﯽ اﺳــﺖ ﮐﻪ ﯾﻘﯿﻦ دارم ﮐﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﺧﻮﺑﯽ از آب در ﻣﯽ آﯾﻨﺪ. ﭼﻪ ﮐﻨﻢ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻢ آﻧﻬﺎ را ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺳﺎزم؟
ﻣﻦ ﺑﺮای ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﻢ دﺳﺖ ﺑﻪ ﻫﺮ ﮐﺎری ﻣﯽ زﻧﻢ، اﻣﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ اوﻗﺎت ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻧﻤﯽ دﻫﺪ. آﯾﺎ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای اﯾﻦ ﮐﺎر وﺟﻮد دارد؟
(ﻣﻨﺒﻊ: ﺳﺎﯾﺖ راﻫﮑﺎر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﺎ ﺗﻠﺨﯿﺺ)

مشتری نداری!

1395/11/21
12:44
shakila sotoudeh
مشتری نداری!


مشتری مداری و جلب و افزایش رضایت مشتریان، یكی از اهداف مهم سازمان های خدماتی است كه گاه برای آن، اهداف استراتژیك نیز تدوین می كنند. چنانچه اقدامات و راهكارهای در نظر گرفته شده به صورت غیركارشناسی و بدون تحلیل های لازم انجام شود، نتیجه آن می شود كه می بینید. به نظر می رسد كه نه تنها رضایت حاصل نگردیده كه باعث افزایش نارضایتی و تبلیغات منفی نیز شده است.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


(منبع: سایت راهکار مدیریت)






مشتری نداری!

1395/11/21
12:44
shakila sotoudeh
مشتری نداری!


مشتری مداری و جلب و افزایش رضایت مشتریان، یكی از اهداف مهم سازمان های خدماتی است كه گاه برای آن، اهداف استراتژیك نیز تدوین می كنند. چنانچه اقدامات و راهكارهای در نظر گرفته شده به صورت غیركارشناسی و بدون تحلیل های لازم انجام شود، نتیجه آن می شود كه می بینید. به نظر می رسد كه نه تنها رضایت حاصل نگردیده كه باعث افزایش نارضایتی و تبلیغات منفی نیز شده است.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


(منبع: سایت راهکار مدیریت)






ارسال شده در:

"خدمات مشتری" شما در چه سطحی است؟

1395/10/6
01:06
shakila sotoudeh
"خدمات مشتری" شما در چه سطحی است؟

چه چیزی باعث خوشحالی و رضایت مشتری می شود؟ آیا شما به آن درجه رسیده اید؟ یافتن پاسخ این پرسش ها باید در رأس فهرست اولویت های "تیم خدمات مشتری" قرار داشته باشد.
گذشته از اینها، اگر مشتریانتان به شما اعتماد داشته باشند و به سازمان شما علاقه مند باشند، فروش سازمان، قوی تر خواهد بود، شهرت آن بیشتر خواهد شد، و کارکنان خوب خود را بسیار آسانتر حفظ خواهد کرد. پس، مشتریانتان اکنون درباره خدمات شما چه نظری دارند؟
ممکن است به طرز دردناکی واضح باشد که خدمات شما خوب نیست، اما شاید مطمئن نباشید که چگونه می توانید آنرا بهبود بخشید. از سوی دیگر، ممکن است از لحاظ رضایتمندی مشتری، از رقبای خود خیلی جلوتر باشید، اما معلوم نیست که این وضعیت تا کِی ادامه خواهد داشت.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


برای آنکه سطح "خدمات مشتری" سازمان خود را محک بزنید، می توانید به آدرس اینترنتی زیر مراجعه کرده، به پرسش های آن پاسخ دهید و پس از محاسبه امتیازتان، به توصیه های آن عمل کنید:

www.mindtools.com/pages/article/customer-service-quiz.htm

"خدمات مشتری" شما در چه سطحی است؟

1395/10/6
01:06
shakila sotoudeh
"خدمات مشتری" شما در چه سطحی است؟

چه چیزی باعث خوشحالی و رضایت مشتری می شود؟ آیا شما به آن درجه رسیده اید؟ یافتن پاسخ این پرسش ها باید در رأس فهرست اولویت های "تیم خدمات مشتری" قرار داشته باشد.
گذشته از اینها، اگر مشتریانتان به شما اعتماد داشته باشند و به سازمان شما علاقه مند باشند، فروش سازمان، قوی تر خواهد بود، شهرت آن بیشتر خواهد شد، و کارکنان خوب خود را بسیار آسانتر حفظ خواهد کرد. پس، مشتریانتان اکنون درباره خدمات شما چه نظری دارند؟
ممکن است به طرز دردناکی واضح باشد که خدمات شما خوب نیست، اما شاید مطمئن نباشید که چگونه می توانید آنرا بهبود بخشید. از سوی دیگر، ممکن است از لحاظ رضایتمندی مشتری، از رقبای خود خیلی جلوتر باشید، اما معلوم نیست که این وضعیت تا کِی ادامه خواهد داشت.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


برای آنکه سطح "خدمات مشتری" سازمان خود را محک بزنید، می توانید به آدرس اینترنتی زیر مراجعه کرده، به پرسش های آن پاسخ دهید و پس از محاسبه امتیازتان، به توصیه های آن عمل کنید:

www.mindtools.com/pages/article/customer-service-quiz.htm
ارسال شده در:

عوامل مؤثر بر مشتری به هنگام خرید

1395/09/23
03:39
shakila sotoudeh
عوامل مؤثر بر مشتری به هنگام خرید

افراد هنگامی که می خواهند تصمیم بگیرند کدام کالا یا خدمت را خریداری نمایند، تحت تأثیر سه عامل اصلی قرار دارند:

    ترجیحات، باورها، و تجربیات گذشته (P)
    اطلاعاتی که فروشندگان به آنها می دهند (M)
    اطلاعاتی که از سایر افراد دریافت می کنند (O)

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


معمولاً یکی از این عوامل بر دو تای دیگر، اولویت می یابد. عامل برتر به طبیعت محصول یا خدمتی که ارائه می کنید و به آمارهایی که مشتریان شما دریافت می کنند، بستگی دارد.
پس از آنکه عامل مؤثر اولیه را در ارتباط با محصولات یا خدمات خود، شناسایی کردید، می توانید استراتژی فروش خود را به دقت طوری تنظیم کنید که بهترین نتایج را از آن کسب نمایید.
اگر مشتریان خود را عمیقاً درک کنید، بسیار آسانتر می توانید محصولات یا خدماتی را که آنها می خواهند، توسعه دهید و به آنها بفروشید. 
برچسب ها:مشتری ،هنگام خرید ،

عوامل مؤثر بر مشتری به هنگام خرید

1395/09/23
03:39
shakila sotoudeh
عوامل مؤثر بر مشتری به هنگام خرید

افراد هنگامی که می خواهند تصمیم بگیرند کدام کالا یا خدمت را خریداری نمایند، تحت تأثیر سه عامل اصلی قرار دارند:

    ترجیحات، باورها، و تجربیات گذشته (P)
    اطلاعاتی که فروشندگان به آنها می دهند (M)
    اطلاعاتی که از سایر افراد دریافت می کنند (O)

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


معمولاً یکی از این عوامل بر دو تای دیگر، اولویت می یابد. عامل برتر به طبیعت محصول یا خدمتی که ارائه می کنید و به آمارهایی که مشتریان شما دریافت می کنند، بستگی دارد.
پس از آنکه عامل مؤثر اولیه را در ارتباط با محصولات یا خدمات خود، شناسایی کردید، می توانید استراتژی فروش خود را به دقت طوری تنظیم کنید که بهترین نتایج را از آن کسب نمایید.
اگر مشتریان خود را عمیقاً درک کنید، بسیار آسانتر می توانید محصولات یا خدماتی را که آنها می خواهند، توسعه دهید و به آنها بفروشید. 
ارسال شده در:
برچسب ها:مشتری ،هنگام خرید ،

مشتری خود را بشناسید

1395/08/25
05:51
shakila sotoudeh
مشتری خود را بشناسید

یكی از نمایندگان فروش شركت كوكاكولا، مأیوس و نا امید از خاورمیانه بازگشت.
دوستی از وی پرسید: "چرا در كشورهای عربی موفق نشدی؟"
وی جواب داد: "هنگامی كه من به آنجا رسیدم، مطمئن بودم كه می توانم موفق شوم و فروش خوبی داشته باشم. اما مشكلی كه داشتم این بود كه من عربی نمی دانستم. لذا تصمیم گرفتم كه پیام خود را از طریق پوستر به آنها انتقال دهم. بنابراین سه پوستر زیر را طراحی كردم:

    پوستر اول، مردی را نشان می داد كه خسته و كوفته در بیابان بیهوش افتاده بود.
    پوستر دوم، مردی را كه در حال نوشیدن كوكاكولا بود، نشان می داد.
    پوستر سوم، مردی بسیار سرحال و شاداب را نشان می داد.

پوسترها را در همه جا چسباندم."
دوستش از وی پرسید: "آیا این روش، به كار آمد؟"
وی جواب داد: "متاسفانه من نمی دانستم عربها از راست به چپ می خوانند و لذا آنها ابتدا تصویر سوم، سپس تصویر دوم و بعد تصویر اول را دیدند."

نکته:
قبل از هر کار جدید، باید مطالعات اولیه به صورت کامل با در نظر گرفتن همه جوانب انجام شود.

(فرستنده: ثریا مرتضی رتکی)

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management



ارسال شده در:

international news - مطالب ابر مشتری


international news - مطالب ابر مشتری,
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به international news است. ||
شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic | Buy Targeted Website Traffic